尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù),做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。
一、每走一步,首先想到的是顧客 在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后,消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務(wù)),消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量,還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。
◇應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)。
◇完善服務(wù)系統(tǒng),加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù),對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)幫助解決,使顧客感到極大方便。
◇高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。
◇千方百計(jì)留住已有顧客。
◇建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、顧客永遠(yuǎn)是對的 第一、顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者; 第二,顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;第三,由于顧客有“天然一致性” ,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。
三、顧客滿意三要素: 商品滿意:指顧客對商品品質(zhì)的滿意。
服務(wù)滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善,價(jià)格多么合理,當(dāng)它見諸于市場時(shí),都必須依賴服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顧客”。 企業(yè)形象滿意:指社會公眾對企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評價(jià)。
四、5S理念 “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個(gè)詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新,不僅具有人性化十足的時(shí)代特點(diǎn),還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴?微笑:指適度的微笑。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心,才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容,笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速:指“動(dòng)作迅速” ,它有兩種意義:一種是物理的速度,即工作時(shí)盡量快些,不要讓顧客久等;二是演示上的速度,導(dǎo)購員誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會引起顧客滿足感,使他們不覺得等待時(shí)間過長,以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠懇:導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意,顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作,是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 靈巧:指“精明、整潔、利落” 。以干凈利落的方式來接待顧客,以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品,以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。 研究:要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識,研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧,多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識,就不僅會在接待顧客的層面上有所提高,也必定會有更好的成績。 ◇ 我們搞企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢,但不僅僅是為了錢,更不是唯利是圖。
◇ 利潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬。追求利潤的過程,就是即通過春風(fēng)化雨般 的奉獻(xiàn),使顧客在滿意中心甘情愿地回報(bào),毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。
◇ 不要急功近利,把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。
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